1. ÖN LİSANS
  2. ACIPAYAM MESLEK YÜKSEKOKULU
  3. BÜRO HİZMETLERİ VE SEKRETERLİK BÖLÜMÜ
  4. 749 ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ
Ders Bilgileri Ders Öğrenme Kazanımları Dersin Program Yeterlilikerine Katkısı AKTS / İş Yükü Tablosu Ders Şubeleri
Yazdır

DERS BİLGİLERİ
Ders KodDers AdT+U SaatYarıyılAKTS
CMH 203TELEFONDA ETKİLİ İLETİŞİM2 + 13. Yarıyıl3

DERS TANIMI
Ders Düzeyi Ön Lisans
Ders Türü Zorunlu
Dersin Amacı Çağrı merkezi çalışanlarının temel eğitimi olarak adlandırılacak Telefonda Etkin İletişim Becerileri, telefonda temel iletişim tekniklerini öğrenmeleri hedeflenmektedir.
Ders İçeriği Telefonu karşılama, ihtiyacı anlama, dinleme, soru sorma ve uğurlama teknikleri, Telefonda doğru ve etkili konuşma, Telefonda görüşme adımları, Telefon cevaplama incelikleri,Dış aramalar,İç aramalar,Telefon etiği,Zor müşterilerle telefonda başedebilme, Şikayetleri ele almak, Konferans görüşmeleri,Müşterilerle iletişim kurarken söylenmesi gerekenler/söylenmemesi gerekenler, Dinleme becerileri, Soru sorma becerileri
Ders Ön Koşul Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi Yüz Yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI
1Telefonu karşılama, ihtiyacı anlama, dinleme, soru sorma ve uğurlama tekniklerini öğrenir.
2Telefonda profesyonel bir imaj yansıtabilmeyi öğrenir.
3Profesyonel Nezaket, Kızgın Görüşmecilerle Başa Çıkma, Duygusal Yansımayı Önleme becerilerini kazanır.

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI
NoPY 01PY 02PY 03PY 04PY 05PY 06PY 07PY 08PY 09PY 10PY 11PY 12PY 13
ÖK 001 5 55 5  5   
ÖK 002 4 55 4  5   
ÖK 003 5 45 5  5   
Ara Toplam 14 1415 14  15   
Katkı0505505005000

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
EtkinlikSayısıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)14342
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme)14114
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)11111
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)11111
Toplam İş Yükü

Dersin AKTS Kredisi





78

3
DERS ŞUBELERİ
 Dönem seçiniz :   


 Ders DönemiŞube NoDersi Veren Öğretim Elemanı
Detay 2019-2020 Güz1FİLİZ GÜLSEVİN ERSÖZ


Yazdır

Ders Şube Detayları
Dersin Kodu Dersin Ad Saat (T+P) Şube No Öğretim Dili Şube Dönemi
CMH 203 TELEFONDA ETKİLİ İLETİŞİM 2 + 1 1 Türkçe 2019-2020 Güz
Öğretim Elemanı  E-Posta  İç Hat  Ders Yeri Devam Zorunluluğu
Öğr. Gör. FİLİZ GÜLSEVİN ERSÖZ fersoz@pau.edu.tr ACMYO A0211 Dersin Devam Yüzdesi : %60
Amaç Çağrı merkezi çalışanlarının temel eğitimi olarak adlandırılacak Telefonda Etkin İletişim Becerileri, telefonda temel iletişim tekniklerini öğrenmeleri hedeflenmektedir.
İçerik Telefonu karşılama, ihtiyacı anlama, dinleme, soru sorma ve uğurlama teknikleri, Telefonda doğru ve etkili konuşma, Telefonda görüşme adımları, Telefon cevaplama incelikleri,Dış aramalar,İç aramalar,Telefon etiği,Zor müşterilerle telefonda başedebilme, Şikayetleri ele almak, Konferans görüşmeleri,Müşterilerle iletişim kurarken söylenmesi gerekenler/söylenmemesi gerekenler, Dinleme becerileri, Soru sorma becerileri
Haftalık Konu Başlıkları
HaftaKonular
1 İletişimin Tanımı, Kavramları
2 Pazarlama İletişiminin Tanımı, Kavramları, Araçları
3 Müşteri İlişkilerinin Tanımı, Kavramları
4 Çağrı Merkezinin Müşteri İlişkileri Yönetimi İçindeki Önemi
5 İletişim Aracı Olarak Telefonun Önemi
6 Telefonla Konuşmanın Temel Kuralları
7 Telefonla Satış Süreci
8 Telefonla Satışta Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar
9 Ara Sınav
10 Telefonla Görüşmede Yapılan Hatalar ve Uygulama
11 Örnek Çağrı Merkezi Görüşmelerinin Dinlenilmesi ve Uygulama
12 Uygulama
13 Uygulama
14 Uygulama
Materyaller
Materyal belirtilmemiştir.
Kaynaklar
KaynaklarKaynak Dili
Satış Yönetimi ve Telefonda Satış, Edt. Sinan Aydın, AÖF Yayınları, 2013Türkçe
Söz ve Diksiyon Sanatı, Nüzhet Şebnay, Yapı Kredi Yayınları, 2018Türkçe
Genel ve Teknik İletişim, Doç.Dr. Hasan Tutar, Seçkin Yayınları, 2017Türkçe
Ders Değerlendirme Sistemi
Değerlendirme YöntemiKatkı Yüzdesi (%)Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı60Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav40Ara Sınav
T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları