Yazdır

DERS BİLGİLERİ
Ders KodDers AdT+U SaatYarıyılAKTS
UTFB 313MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ3 + 07. Yarıyıl5

DERS TANIMI
Ders Düzeyi Lisans
Ders Türü Seçmeli
Dersin Amacı Bu dersin amacı, öğrencilere çeşitli işletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır.
Ders İçeriği Müşteri ilişkileri, müşteri değeri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati, analitik ve operasyonel MİY, MİY’in işletmeler için yararları, MİY stratejileri ve kuralları, çeşitli işletmelerde MİY uygulamaları, tüketici davranışları ve MİY.
Ders Ön Koşul Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi Yüz Yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI
1Müşteri memnuniyetini ölçebileceklerdir
2İşletmelerde MİY ile ilgili temel bilgileri tanımlayabilme.

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI
NoPY 01PY 02PY 03PY 04PY 05PY 06
ÖK 001121121
ÖK 002213151
Ara Toplam334272
Katkı222141

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
EtkinlikSayısıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)14342
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme)14570
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)177
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)11111
Toplam İş Yükü

Dersin AKTS Kredisi






130

5
DERS ŞUBELERİ
 Dönem seçiniz :   


 Ders DönemiŞube NoDersi Veren Öğretim Elemanı
Detay 2020-2021 Yaz1MURAT KANTAR
Detay 2020-2021 Güz1MURAT KANTAR


Yazdır

Ders Şube Detayları
Dersin Kodu Dersin Ad Saat (T+P) Şube No Öğretim Dili Şube Dönemi
UTFB 313 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 3 + 0 1 İngilizce 2020-2021 Yaz
Öğretim Elemanı  E-Posta  İç Hat  Ders Yeri Devam Zorunluluğu
Dr. Öğr. Üyesi MURAT KANTAR mkantar@pau.edu.tr İİBF C0302 Dersin Devam Yüzdesi : %80
Amaç Bu dersin amacı, öğrencilere çeşitli işletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır.
İçerik Müşteri ilişkileri, müşteri değeri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati, analitik ve operasyonel MİY, MİY’in işletmeler için yararları, MİY stratejileri ve kuralları, çeşitli işletmelerde MİY uygulamaları, tüketici davranışları ve MİY.
Haftalık Konu Başlıkları
HaftaKonular
1 müşteri ilişkileri yönetimi kavramı
2 müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkış nedenleri
3 müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları ve evreleri
4 müşteri tatmini
5 müşteri sadakati
6 müşteri ilişkileri yönetimi ve ilişkisel pazarlama
7 müşteri ilişkileri yönetimi ve toplam kalite
8 müşteri değeri
9 müşteri ilişkileri yönetiminde iletişim
10 müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri hizmetleri
11 müşteri tutma ve kazanma süreci
12 müşteri ilişkileri yönetiminde sorunlar ve nedenleri
13 müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
14 örgüsel kültür ve müşteri ilişkileri yönetimi
Materyaller
Materyal belirtilmemiştir.
Kaynaklar
KaynaklarKaynak Dili
müşteri ilişkileri yönetimi celalalettin aktepe mehmet baş metehan tolonTürkçe
satış ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi yavuz odabaşıTürkçe
sürdürülebilir rekabette müşteri ilişkileri yönetimi ahmet göksel füsun kocabaş pelin baytekinTürkçe
Ders Değerlendirme Sistemi
Değerlendirme YöntemiKatkı Yüzdesi (%)Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı60Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav40Ara Sınav
T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları