Yazdır

DERS BİLGİLERİ
Ders KodDers AdT+U SaatYarıyılAKTS
TURI 411OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ3 + 07. Yarıyıl3

DERS TANIMI
Ders Düzeyi Lisans
Ders Türü Seçmeli
Dersin Amacı Öğrencilerin otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili bilgi sahibi olması
Ders İçeriği Müşteri ilişkilerini geliştirme: müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri; müşteri ilişkilerinin yeni boyutları: satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi, müşteri için değer yaratma; müşterilerle iletişim: iletişim modeli ve öğeleri, müşterilerle iletişim biçimleri; müşteri hizmeti: müşteri hizmet kalitesi ve sistemi; müşteriyi kazanma ve tutma; müşteri ilişkilerinin ölçülmesi: fokus grup görüşmeleri, danışma panelleri düzenleme.
Ders Ön Koşul Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi Yüz Yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI
1Öğrencilerin otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili bilgi sahibi olması

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI
NoPY 01PY 02PY 03PY 04PY 05PY 06PY 07PY 08PY 09PY 10PY 11PY 12PY 13PY 14PY 15PY 16PY 17
ÖK 00145345353453453453
Ara Toplam45345353453453453
Katkı45345353453453453

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
EtkinlikSayısıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)14342
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme)14114
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)122
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)144
İnternette Tarama/ Kütüphane Çalışması2816
Toplam İş Yükü

Dersin AKTS Kredisi






78

3
DERS ŞUBELERİ
 Dönem seçiniz :   


 Ders DönemiŞube NoDersi Veren Öğretim Elemanı
Detay 2019-2020 Güz1SEMİH ARICI


Yazdır

Ders Şube Detayları
Dersin Kodu Dersin Ad Saat (T+P) Şube No Öğretim Dili Şube Dönemi
TURI 411 OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 3 + 0 1 Türkçe 2019-2020 Güz
Öğretim Elemanı  E-Posta  İç Hat  Ders Yeri Devam Zorunluluğu
Doç. Dr. SEMİH ARICI sarici@pau.edu.tr TUR A0307 Dersin Devam Yüzdesi : %70
Amaç Öğrencilerin otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili bilgi sahibi olması
İçerik Müşteri ilişkilerini geliştirme: müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri; müşteri ilişkilerinin yeni boyutları: satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi, müşteri için değer yaratma; müşterilerle iletişim: iletişim modeli ve öğeleri, müşterilerle iletişim biçimleri; müşteri hizmeti: müşteri hizmet kalitesi ve sistemi; müşteriyi kazanma ve tutma; müşteri ilişkilerinin ölçülmesi: fokus grup görüşmeleri, danışma panelleri düzenleme.
Haftalık Konu Başlıkları
HaftaKonular
1 Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilgili temel kavramlar
2 Müşteri ilişkilerini geliştirme
3 Müşteri ilişkileri ve ilişkisel pazarlama
4 Müşteri ilişkilerinin yeni boyutları, satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi
5 Müşteri için değer yaratma, müşteri yaşam boyu değeri
6 Müşterilerle ileşitişim; İletişim modeli ve öğeleri
7 Müşterilerle iletişim biçimleri
8 Ara sınav
9 Müşteri Hizmet Kalitesi ve Hizmet Sistemleri
10 Müşteriyi kazanma ve tutma, Müşteri tutma modelleri
11 Kaybedilen müşterilerin kazanılması, müşteri şikayetlerini ele alma
12 Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
13 Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
14 Örgütsel kültür ve değişim
Materyaller
Materyal belirtilmemiştir.
Kaynaklar
Ders Değerlendirme Sistemi
Değerlendirme YöntemiKatkı Yüzdesi (%)Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı60Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav40Ara Sınav
T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları