PAÜ .:. Eğitim Öğretim Bilgi Sistemi

Yazdır

DERS BİLGİLERİ

Ders Kod	Ders Ad	T+U Saat	Yarıyıl	AKTS
TURI 411	OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	3 + 0	7. Yarıyıl	3

DERS TANIMI

Ders Düzeyi	Lisans
Ders Türü	Seçmeli
Dersin Amacı	Öğrencilerin otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili bilgi sahibi olması
Ders İçeriği	Müşteri ilişkilerini geliştirme: müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri; müşteri ilişkilerinin yeni boyutları: satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi, müşteri için değer yaratma; müşterilerle iletişim: iletişim modeli ve öğeleri, müşterilerle iletişim biçimleri; müşteri hizmeti: müşteri hizmet kalitesi ve sistemi; müşteriyi kazanma ve tutma; müşteri ilişkilerinin ölçülmesi: fokus grup görüşmeleri, danışma panelleri düzenleme.
Ders Ön Koşul	Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul	Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi	Yüz Yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI

1	Öğrencilerin otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili bilgi sahibi olması

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI

No	PY 01	PY 02	PY 03	PY 04	PY 05	PY 06	PY 07	PY 08	PY 09	PY 10	PY 11	PY 12	PY 13	PY 14	PY 15	PY 16	PY 17
ÖK 001	4	5	3	4	5	3	5	3	4	5	3	4	5	3	4	5	3
Ara Toplam	4	5	3	4	5	3	5	3	4	5	3	4	5	3	4	5	3
Katkı	4	5	3	4	5	3	5	3	4	5	3	4	5	3	4	5	3

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU

Etkinlik	Sayısı	Süresi (Saat)	Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)	14	3	42
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme)	14	1	14
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)	1	2	2
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)	1	4	4
İnternette Tarama/ Kütüphane Çalışması	2	8	16
Toplam İş Yükü Dersin AKTS Kredisi			78 3

DERS ŞUBELERİ

Dönem seçiniz :

Yazdır

Ders Şube Detayları

Dersin Kodu	Dersin Ad	Saat (T+P)	Şube No	Öğretim Dili	Şube Dönemi
TURI 411	OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	3 + 0	1	Türkçe	2023-2024 Güz

Öğretim Elemanı	E-Posta	İç Hat	Ders Yeri	Devam Zorunluluğu
Öğr. Gör. AHMET ÇETİN	cetina@pau.edu.tr		TUR A0306	Dersin Devam Yüzdesi : %70

Amaç		Öğrencilerin otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili bilgi sahibi olması
İçerik		Müşteri ilişkilerini geliştirme: müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri; müşteri ilişkilerinin yeni boyutları: satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi, müşteri için değer yaratma; müşterilerle iletişim: iletişim modeli ve öğeleri, müşterilerle iletişim biçimleri; müşteri hizmeti: müşteri hizmet kalitesi ve sistemi; müşteriyi kazanma ve tutma; müşteri ilişkilerinin ölçülmesi: fokus grup görüşmeleri, danışma panelleri düzenleme.

Haftalık Konu Başlıkları

Hafta	Konular
1	Otel İşletmelerinde Müşteri Kavramı
2	Otel İşletmelerinde Çalışan İlişkileri yönetimi
3	Otel İşletmelerinde Çalışan Memnuniyeti
4	Çalışan Memnuniyetinin Yaratılmasında Etkili Olan Kavramlar
5	Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı
6	Müşteri Memnuniyeti
7	Müşteri Memnuniyeti/Memnuniyetsizliğine ilişkin Modeller
8	Müşteri Memnuniyeti/Memnuniyetsizliğine ilişkin Modeller
9	Müşteri Memnuniyeti ile ilişkili Kavramlar
10	Müşteri Memnuniyeti ile ilişkili Kavramlar
11	Çalışan Memnuniyeti ve Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki
12	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Faydaları
13	Müşteri İlişkilerinin ölçülmesi
14	Müşteri İlişkilerinin ölçülmesi

Materyaller

Materyal belirtilmemiştir.

Kaynaklar

Kaynaklar	Kaynak Dili
Memnun Çalışanlar Memnun Müşteriler - Sinem Yeygel Çakır, Ayşen Temel Eğinli	Türkçe

Ders Değerlendirme Sistemi

Değerlendirme Yöntemi	Katkı Yüzdesi (%)	Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı	60	Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav	40	Ara Sınav

T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları

Aday Öğrenci