PAÜ .:. Eğitim Öğretim Bilgi Sistemi

Yazdır

DERS BİLGİLERİ

Ders Kod	Ders Ad	T+U Saat	Yarıyıl	AKTS
TURI 411	OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	3 + 0	7. Yarıyıl	5

DERS TANIMI

Ders Düzeyi	Lisans
Ders Türü	Seçmeli
Dersin Amacı	Öğrencilerin otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili bilgi sahibi olması
Ders İçeriği	Müşteri ilişkilerini geliştirme: müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri; müşteri ilişkilerinin yeni boyutları: satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi, müşteri için değer yaratma; müşterilerle iletişim: iletişim modeli ve öğeleri, müşterilerle iletişim biçimleri; müşteri hizmeti: müşteri hizmet kalitesi ve sistemi; müşteriyi kazanma ve tutma; müşteri ilişkilerinin ölçülmesi: fokus grup görüşmeleri, danışma panelleri düzenleme.
Ders Ön Koşul	Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul	Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi	Yüz Yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI

1	Öğrencilerin otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili bilgi sahibi olması

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI

No	PY 01	PY 02	PY 03	PY 04	PY 05	PY 06	PY 07	PY 08	PY 09	PY 10	PY 11	PY 12	PY 13	PY 14
ÖK 001	5	4	4	4	4	4	4	4	4	4	5	4	4	4
Ara Toplam	5	4	4	4	4	4	4	4	4	4	5	4	4	4
Katkı	5	4	4	4	4	4	4	4	4	4	5	4	4	4

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU

Etkinlik	Sayısı	Süresi (Saat)	Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)	14	3	42
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)	1	16	16
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)	1	72	72
Toplam İş Yükü Dersin AKTS Kredisi			130 5

DERS ŞUBELERİ

Dönem seçiniz :

Yazdır

Ders Şube Detayları

Dersin Kodu	Dersin Ad	Saat (T+P)	Şube No	Öğretim Dili	Şube Dönemi
TURI 411	OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	3 + 0	2	Türkçe	2023-2024 Güz

Öğretim Elemanı	E-Posta	İç Hat	Ders Yeri	Devam Zorunluluğu
Doç. Dr. MUHAMMET EMİN SOYDAŞ	mesoydas@pau.edu.tr		TUR A0307	Dersin Devam Yüzdesi : %70

Amaç		Öğrencilerin otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili bilgi sahibi olması
İçerik		Müşteri ilişkilerini geliştirme: müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri; müşteri ilişkilerinin yeni boyutları: satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi, müşteri için değer yaratma; müşterilerle iletişim: iletişim modeli ve öğeleri, müşterilerle iletişim biçimleri; müşteri hizmeti: müşteri hizmet kalitesi ve sistemi; müşteriyi kazanma ve tutma; müşteri ilişkilerinin ölçülmesi: fokus grup görüşmeleri, danışma panelleri düzenleme.

Haftalık Konu Başlıkları

Hafta	Konular
1	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ KAVRAMI, TANIMI VE KAPSAM
2	ÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ BİLEŞENLERİ, Müşterilerle İletişim ve Boyutları
3	Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite
4	Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım
5	Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci
6	Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
7	Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
8	MÜŞTERİYİ KAZANMA, TUTMA VE MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ
9	Ara sınav
10	Otel işletmelerinde konuk iletişimi
11	Otel işletmelerinde müşteri ilişkileri
12	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE E-TİCARET
13	Otel işletmelerinde şikayet yönetimi
14	Otel İşletmelerinde Yaşanan Konuk Şikâyetlerine İlişkin Örnekler

Materyaller

Materyal belirtilmemiştir.

Kaynaklar

Kaynaklar	Kaynak Dili
Odabaş, Y. (2015). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, aura kitapları	Türkçe
Timur, N., Barış N. (2013) Müşteri İlişkileri Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Yayınları	Türkçe

Ders Değerlendirme Sistemi

Değerlendirme Yöntemi	Katkı Yüzdesi (%)	Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı	60	Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav	40	Ara Sınav

T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları

Aday Öğrenci