DERS BİLGİLERİ
Ders KodDers AdT+U SaatYarıyılAKTS
THM 417OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ3 + 07. Yarıyıl4

DERS TANIMI
Ders Düzeyi Lisans
Ders Türü Seçmeli
Dersin Amacı Öğrencilerin otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili bilgi sahibi olması
Ders İçeriği Müşteri ilişkilerini geliştirme: müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri; müşteri ilişkilerinin yeni boyutları: satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi, müşteri için değer yaratma; müşterilerle iletişim: iletişim modeli ve öğeleri, müşterilerle iletişim biçimleri; müşteri hizmeti: müşteri hizmet kalitesi ve sistemi; müşteriyi kazanma ve tutma; müşteri ilişkilerinin ölçülmesi: fokus grup görüşmeleri, danışma panelleri düzenleme.
Ders Ön Koşul Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi Yüz yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI
1Öğrencilerin otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili bilgi sahibi olması

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI
NoPY 01PY 02PY 03PY 04PY 05PY 06PY 07PY 08PY 09PY 10PY 11PY 12PY 13PY 14
ÖK 0112            
Ara Toplam12            
Katkı12000000000000

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
EtkinlikSayısıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)14342
Rapor / Proje (hazırlık süresi dahil)16262
Toplam İş Yükü

Dersin AKTS Kredisi






104

4

DERS ŞUBELERİ
 Dönem seçiniz :   


 Ders DönemiŞube NoDersi Veren Öğretim Elemanı
Detay 2018-2019 Güz2SERKAN BERTAN

Ders Şube Detayları
Dersin Kodu:  THM 417 Dersin Adı:  OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Saat (T+P) : 3 + 0   Şube No : 2   Öğretim Dili: Türkçe Şube Dönemi :  2018-2019 Güz
Öğretim Elemanı :  DOÇENT SERKAN BERTAN E-Mail:  sbertan@pau.edu.tr, İç Hat:  296 7457,
Ders Yeri Derslik Belirtilmemiştir.
Amaç : Öğrencilerin otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili bilgi sahibi olması
İçerik : Müşteri ilişkilerini geliştirme: müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri; müşteri ilişkilerinin yeni boyutları: satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi, müşteri için değer yaratma; müşterilerle iletişim: iletişim modeli ve öğeleri, müşterilerle iletişim biçimleri; müşteri hizmeti: müşteri hizmet kalitesi ve sistemi; müşteriyi kazanma ve tutma; müşteri ilişkilerinin ölçülmesi: fokus grup görüşmeleri, danışma panelleri düzenleme.
Devam Zorunluluğu : Dersin Devam Yüzdesi : %70
Haftalık Konu Başlıkları
HaftaKonular
1 Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Materyaller
Materyal belirtilmemiştir.
Kaynaklar
Ders Değerlendirme Sistemi
Değerlendirme YöntemiKatkı Yüzdesi (%)Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı60Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav40Ara Sınav
T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları