PAÜ .:. Eğitim Öğretim Bilgi Sistemi

Yazdır

DERS BİLGİLERİ

Ders Kod	Ders Ad	T+U Saat	Yarıyıl	AKTS
OTO 435	SERVİS İŞL. VE MÜŞTERİ HİZMETLERİ	2 + 0	4. Yarıyıl

DERS TANIMI

Ders Düzeyi	Lisans
Ders Türü	Seçmeli
Dersin Amacı	Bu dersin amacı öğrencilerin servis işletmeciliği ve müşteri ilişkileri hakkında bilgi kazanmalarını sağlamak. .
Ders İçeriği	Çalışma yasaları, servis işletmesinin çalışması işin gerekli kanuni yaptırımlar. Çalışanın kanuni hakları ve yükümlülükleri. Servis iş akış organizasyonu, çalışma talimatları ve iş tanımları, çalışanın eğitimi, gelişimi, kariyer planlaması gibi işlerin takibi ve organizasyonu, servis işlemlerinin raporlanması. Sözlü, telefonla ve yazılı iletişim kuralları, temel iletişim bilgileri, talebin değerlendirilmesi ve karşılama yolları. Tüketici yasasına göre tüketici hakları.
Ders Ön Koşul	Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul	Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi	Yüz Yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI

1	Çalışma yasaları ve servis işletmesinin çalışması işin gerekli kanuni yaptırımları açıklar.
2	Çalışanın kanuni hakları ve yükümlülüklerini açıklar.
3	Servis iş akış organizasyonu, çalışma talimatları ve iş tanımlarını belirtir.
4	Çalışanın eğitimi, gelişimi, kariyer planlaması gibi işlerin takibi ve organizasyonunu tanımlar.
5	Tüketici yasasına göre tüketici haklarını açıklar.

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI

No	PY 01	PY 02	PY 03	PY 04	PY 05	PY 06	PY 07	PY 08	PY 09	PY 10	PY 11	PY 12	PY 13
ÖK 001		4					4		4			5	5
ÖK 002		4					4		4			5	5
ÖK 003		4					4		4			5	5
ÖK 004		4					4		4			5	5
ÖK 005		4					4		4			5	5
Ara Toplam		20					20		20			25	25
Katkı	0	4	0	0	0	0	4	0	4	0	0	5	5

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU

Etkinlik	Sayısı	Süresi (Saat)	Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)	16	2	32
Ödevler	10	4	40
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)	1	8	8
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)	1	10	10
Toplam İş Yükü Dersin AKTS Kredisi			90

DERS ŞUBELERİ

Dönem seçiniz :

Yazdır

Ders Şube Detayları

Dersin Kodu	Dersin Ad	Saat (T+P)	Şube No	Öğretim Dili	Şube Dönemi
OTO 435	SERVİS İŞL. VE MÜŞTERİ HİZMETLERİ	2 + 0	1	Türkçe	2011-2012 Bahar

Öğretim Elemanı	E-Posta	İç Hat	Ders Yeri	Devam Zorunluluğu
			Derslik Belirtilmemiştir.	Dersin Devam Yüzdesi : %

Amaç		Bu dersin amacı öğrencilerin servis işletmeciliği ve müşteri ilişkileri hakkında bilgi kazanmalarını sağlamak. .
İçerik		Çalışma yasaları, servis işletmesinin çalışması işin gerekli kanuni yaptırımlar. Çalışanın kanuni hakları ve yükümlülükleri. Servis iş akış organizasyonu, çalışma talimatları ve iş tanımları, çalışanın eğitimi, gelişimi, kariyer planlaması gibi işlerin takibi ve organizasyonu, servis işlemlerinin raporlanması. Sözlü, telefonla ve yazılı iletişim kuralları, temel iletişim bilgileri, talebin değerlendirilmesi ve karşılama yolları. Tüketici yasasına göre tüketici hakları.

Haftalık Konu Başlıkları

Hafta	Konular
1	Çalışma yasaları, servis işletmesinin çalışması işin gerekli kanuni yaptırımlar
2	Çalışma yasaları, servis işletmesinin çalışması işin gerekli kanuni yaptırımlar
3	Çalışanın kanuni hakları ve yükümlülükleri
4	Servis iş akış organizasyonu
5	Servis iş akış organizasyonu
6	Çalışma talimatları ve iş tanımları
7	Çalışanın eğitimi, gelişimi, kariyer planlaması gibi işlerin takibi ve organizasyonu
8	Çalışanın eğitimi, gelişimi, kariyer planlaması gibi işlerin takibi ve organizasyonu
9	Vize
10	Servis işlemlerinin raporlanması
11	Sözlü, telefonla ve yazılı iletişim kuralları
12	Temel iletişim bilgileri,
13	Talebin değerlendirilmesi ve karşılama yolları.
14	Tüketici yasasına göre tüketici hakları

Materyaller

Materyal belirtilmemiştir.

Kaynaklar

Ders Değerlendirme Sistemi

Değerlendirme Yöntemi	Katkı Yüzdesi (%)	Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı	50	Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav	50	Ara Sınav

T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları

Aday Öğrenci