DERS BİLGİLERİ
Ders KodDers AdT+U SaatYarıyılAKTS
YBS 473E-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ3 + 03. Yarıyıl5

DERS TANIMI
Ders Düzeyi Lisans
Ders Türü Seçmeli
Dersin Amacı Bu dersin amacı, öğrencilere çeşitli işletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır.
Ders İçeriği Müşteri ilişkileri, müşteri değeri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati, analitik ve operasyonel MİY, MİY’in işletmeler için yararları, MİY stratejileri ve kuralları, çeşitli işletmelerde MİY uygulamaları, tüketici davranışları ve MİY.
Ders Ön Koşul Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi Yüz yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI
1Müşteri memnuniyetini ölçebileceklerdir
2Bazı işletmelerde müşteri şikâyetlerini yönetebileceklerdir
3Kârlı ve değerli müşterileri elde tutma yöntemlerini analiz edebileceklerdir
4Çeşitli işletmelerde müşterilerin istek ve arzularını karşılama tekniklerini uygulayabileceklerdir
5Özellikle hizmet işletmelerinde MİY uygulamalarına ilişkin uygulamaları tartışabileceklerdir
6İşletmelerde MİY ile ilgili temel bilgileri tanımlayabilme.

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI
NoPY 01PY 02PY 03PY 04PY 05PY 06PY 07PY 08PY 09PY 10PY 11PY 12
ÖK 01232222154322
ÖK 02122111543244
ÖK 03212111544323
ÖK 04111212434324
ÖK 05121211434334
ÖK 06212211434434
Ara Toplam910101078232223181621
Katkı222211444334

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
EtkinlikSayısıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)14456
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme)14342
Ödevler3412
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)188
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)11212
Toplam İş Yükü

Dersin AKTS Kredisi






130

5

DERS ŞUBELERİ
 Dönem seçiniz :   


 Ders DönemiŞube NoDersi Veren Öğretim Elemanı
Detay 2019-2020 Güz1ÇETİN KALBURAN

Ders Şube Detayları
Dersin Kodu:  YBS 473 Dersin Adı:  E-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Saat (T+P) : 3 + 0   Şube No : 1   Öğretim Dili: Türkçe Şube Dönemi :  2019-2020 Güz
Öğretim Elemanı :  DOKTOR ÖĞRETİM ÜYESİ ÇETİN KALBURAN E-Mail:  İç Hat:  296 2949,
Ders Yeri İİBF B0121,
Amaç : Bu dersin amacı, öğrencilere çeşitli işletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır.
İçerik : Müşteri ilişkileri, müşteri değeri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati, analitik ve operasyonel MİY, MİY’in işletmeler için yararları, MİY stratejileri ve kuralları, çeşitli işletmelerde MİY uygulamaları, tüketici davranışları ve MİY.
Devam Zorunluluğu : Dersin Devam Yüzdesi : %70
Haftalık Konu Başlıkları
HaftaKonular
1 Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
2 İletişim
3 Hizmet ve Müşteri Hizmeti
4 Hizmet Kalitesi
5 Müşteri Sadakati
6 Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım
7 CRM Programları ve Uygulamaları
8 Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci /1
9 Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci /2
10 Müşteri Şikayet Yönetimi
11 E-Pazarlama
12 Müşteri memnuniyeti araştırmalarından örneklerin incelenmesi
13 E-CRM
14 S-CRM
Materyaller
Materyal belirtilmemiştir.
Kaynaklar
Ders Değerlendirme Sistemi
Değerlendirme YöntemiKatkı Yüzdesi (%)Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı60Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav40Ara Sınav
T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları