DERS BİLGİLERİ
Ders KodDers AdT+U SaatYarıyılAKTS
UTFB 313MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ3 + 05. Yarıyıl5

DERS TANIMI
Ders Düzeyi Lisans
Ders Türü Seçmeli
Dersin Amacı Bu dersin amacı, öğrencilere çeşitli işletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır.
Ders İçeriği Müşteri ilişkileri, müşteri değeri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati, analitik ve operasyonel MİY, MİY’in işletmeler için yararları, MİY stratejileri ve kuralları, çeşitli işletmelerde MİY uygulamaları, tüketici davranışları ve MİY.
Ders Ön Koşul Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi Yüz yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI
1Müşteri memnuniyetini ölçebileceklerdir
2İşletmelerde MİY ile ilgili temel bilgileri tanımlayabilme.

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI
NoPY 01PY 02PY 03PY 04PY 05PY 06
ÖK 01121121
ÖK 02213151
Ara Toplam334272
Katkı222141

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
EtkinlikSayısıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)14342
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme)14570
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)177
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)11111
Toplam İş Yükü

Dersin AKTS Kredisi






130

5

DERS ŞUBELERİ
 Dönem seçiniz :   


 Ders DönemiŞube NoDersi Veren Öğretim Elemanı
Detay 2020-2021 Güz1MURAT KANTAR

Ders Şube Detayları
Dersin Kodu:  UTFB 313 Dersin Adı:  MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Saat (T+P) : 3 + 0   Şube No : 1   Öğretim Dili: İngilizce Şube Dönemi :  2020-2021 Güz
Öğretim Elemanı :  ARAŞTIRMA GÖREVLİSİ MURAT KANTAR E-Mail:  mkantar@pau.edu.tr, İç Hat:  296 2719,
Ders Yeri İİBF AB111,
Amaç : Bu dersin amacı, öğrencilere çeşitli işletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır.
İçerik : Müşteri ilişkileri, müşteri değeri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati, analitik ve operasyonel MİY, MİY’in işletmeler için yararları, MİY stratejileri ve kuralları, çeşitli işletmelerde MİY uygulamaları, tüketici davranışları ve MİY.
Devam Zorunluluğu : Dersin Devam Yüzdesi : %80
Haftalık Konu Başlıkları
HaftaKonular
1 müşteri ilişkileri yönetimi kavramı
2 müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkış nedenleri
3 müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları ve evreleri
4 müşteri tatmini
5 müşteri sadakati
6 müşteri ilişkileri yönetimi ve ilişkisel pazarlama
7 müşteri ilişkileri yönetimi ve toplam kalite
8 müşteri değeri
9 müşteri ilişkileri yönetiminde iletişim
10 müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri hizmetleri
11 müşteri tutma ve kazanma süreci
12 müşteri ilişkileri yönetiminde sorunlar ve nedenleri
13 müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
14 örgüsel kültür ve müşteri ilişkileri yönetimi
Materyaller
Materyal belirtilmemiştir.
Kaynaklar
KaynaklarKaynak Dili
Buttle, F., & Maklan, S. (2015). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. 3rd Edition. Routledge.English
Peppers, D., & Rogers, M. (2017). Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework. 3rd Edition. John Wiley & SonsEnglish
Kumar, V. & Reinartz, W. (2018). Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools. 3rd Edition. SpringerEnglish
Peppers, D., & Rogers, M. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. (çev. Pınar Şengözer). Optimist.Türkçe
Ders Değerlendirme Sistemi
Değerlendirme YöntemiKatkı Yüzdesi (%)Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı60Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav40Ara Sınav
T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları
© 2020 PAU