Yazdır

DERS BİLGİLERİ
Ders KodDers AdT+U SaatYarıyılAKTS
CMH 102ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ -II3 + 02. Yarıyıl4

DERS TANIMI
Ders Düzeyi Ön Lisans
Ders Türü Zorunlu
Dersin Amacı Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezi teknolojileri, çağrı merkezinde bilgi yönetimi, kalite yönetimi ve insan kaynakları yönetimi konularını açıklayabilmesi beklenmektedir.
Ders İçeriği Çağrı Merkezi Teknolojileri, Çağrı Merkezlerinde Teknoloji Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Kalite Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Bilgi Yönetimi ve Karar Alma.
Ders Ön Koşul Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi Yüz Yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI
1Çağrı Merkezi Yönetimi dersinin temel kavramlarını tanımlayabilir.
2Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirebilir.
3 Çağrı Merkezi Hizmetleri çalışanında bulunması gereken ahlaki ve teknik nitelikleri tespit edebilir
4Çağrı Merkezi Hizmetlerinin önemi kavrayabilir

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI
NoPY 01PY 02PY 03PY 04PY 05PY 06PY 07PY 08PY 09PY 10PY 11PY 12PY 13
ÖK 001555555   5   
ÖK 002555555   5   
ÖK 003555555   5   
ÖK 004555555   5   
Ara Toplam202020202020   20   
Katkı5555550005000

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
EtkinlikSayısıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)14342
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme)14342
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)11010
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)11010
Toplam İş Yükü

Dersin AKTS Kredisi






104

4
DERS ŞUBELERİ
 Dönem seçiniz :   


 Ders DönemiŞube NoDersi Veren Öğretim Elemanı
Detay 2023-2024 Bahar1CEVAT SERCAN ÖZER
Detay 2022-2023 Bahar1CEVAT SERCAN ÖZER
Detay 2021-2022 Bahar1CEVAT SERCAN ÖZER
Detay 2020-2021 Bahar1CEVAT SERCAN ÖZER
Detay 2019-2020 Bahar1CEVAT SERCAN ÖZER
Detay 2018-2019 Bahar1CEVAT SERCAN ÖZER
Detay 2017-2018 Bahar1FİLİZ GÜLSEVİN ERSÖZ
Detay 2016-2017 Bahar1MUSA TATAROĞLU
Detay 2015-2016 Bahar1FİGEN KESKİN


Yazdır

Ders Şube Detayları
Dersin Kodu Dersin Ad Saat (T+P) Şube No Öğretim Dili Şube Dönemi
CMH 102 ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ -II 3 + 0 1 Türkçe 2023-2024 Bahar
Öğretim Elemanı  E-Posta  İç Hat  Ders Yeri Devam Zorunluluğu
Öğr. Gör. CEVAT SERCAN ÖZER csozer@pau.edu.tr ACMYO A0211 Dersin Devam Yüzdesi : %70
Amaç Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezi teknolojileri, çağrı merkezinde bilgi yönetimi, kalite yönetimi ve insan kaynakları yönetimi konularını açıklayabilmesi beklenmektedir.
İçerik Çağrı Merkezi Teknolojileri, Çağrı Merkezlerinde Teknoloji Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Kalite Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Bilgi Yönetimi ve Karar Alma.
Haftalık Konu Başlıkları
HaftaKonular
1 Dersin, ders planın ve işleyişinin tanıtılması, Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi
2 Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi
3 Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi -II
4 Müşteri Temsilcisi İş Terminali
5 Çağrı Merkezi Süreçlerinde Yer Alan Ürünler
6 Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi
7 Hizmet Kalitesinin Ölçümlenmesi
8 Çağrı Merkezlerinde Bilgi Yönetimi
9 Çağrı Merkezlerinde Kullanılan Bilgi Kaynakları ve Türleri
10 Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi
11 İşletmelerde Eğitim ve Gelişim
12 Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi - II
13 İşletmelerde Kariyer Yönetimi
14 İşletmelerde Çalışan Bağımlılığı ve Motivasyon
Materyaller
Materyal belirtilmemiştir.
Kaynaklar
KaynaklarKaynak Dili
ÇAGRI MERKEZI YÖNETIMI-II (Anadolu Üniversitesi)Türkçe
Ders Değerlendirme Sistemi
Değerlendirme YöntemiKatkı Yüzdesi (%)Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı60Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav40Ara Sınav
T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları