1. ÖN LİSANS
  2. ACIPAYAM MESLEK YÜKSEKOKULU
  3. BÜRO HİZMETLERİ VE SEKRETERLİK BÖLÜMÜ
  4. 749 ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ
Ders Bilgileri Ders Öğrenme Kazanımları Dersin Program Yeterlilikerine Katkısı AKTS / İş Yükü Tablosu Ders Şubeleri
Yazdır

DERS BİLGİLERİ
Ders KodDers AdT+U SaatYarıyılAKTS
CMH 203TELEFONDA ETKİLİ İLETİŞİM2 + 13. Yarıyıl3

DERS TANIMI
Ders Düzeyi Ön Lisans
Ders Türü Zorunlu
Dersin Amacı Çağrı merkezi çalışanlarının temel eğitimi olarak adlandırılacak Telefonda Etkin İletişim Becerileri, telefonda temel iletişim tekniklerini öğrenmeleri hedeflenmektedir.
Ders İçeriği Telefonu karşılama, ihtiyacı anlama, dinleme, soru sorma ve uğurlama teknikleri, Telefonda doğru ve etkili konuşma, Telefonda görüşme adımları, Telefon cevaplama incelikleri,Dış aramalar,İç aramalar,Telefon etiği,Zor müşterilerle telefonda başedebilme, Şikayetleri ele almak, Konferans görüşmeleri,Müşterilerle iletişim kurarken söylenmesi gerekenler/söylenmemesi gerekenler, Dinleme becerileri, Soru sorma becerileri
Ders Ön Koşul Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi Yüz Yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI
1Telefonu karşılama, ihtiyacı anlama, dinleme, soru sorma ve uğurlama tekniklerini öğrenir.
2Telefonda profesyonel bir imaj yansıtabilmeyi öğrenir.
3Profesyonel Nezaket, Kızgın Görüşmecilerle Başa Çıkma, Duygusal Yansımayı Önleme becerilerini kazanır.

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI
NoPY 01PY 02PY 03PY 04PY 05PY 06PY 07PY 08PY 09PY 10PY 11PY 12PY 13
ÖK 001 5 55 5  5   
ÖK 002 4 55 4  5   
ÖK 003 5 45 5  5   
Ara Toplam 14 1415 14  15   
Katkı0505505005000

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
EtkinlikSayısıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)14342
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme)14114
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)11111
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)11111
Toplam İş Yükü

Dersin AKTS Kredisi





78

3
DERS ŞUBELERİ
 Dönem seçiniz :   


 Ders DönemiŞube NoDersi Veren Öğretim Elemanı
Detay 2018-2019 Güz1FİLİZ GÜLSEVİN ERSÖZ


Yazdır

Ders Şube Detayları
Dersin Kodu Dersin Ad Saat (T+P) Şube No Öğretim Dili Şube Dönemi
CMH 203 TELEFONDA ETKİLİ İLETİŞİM 2 + 1 1 Türkçe 2018-2019 Güz
Öğretim Elemanı  E-Posta  İç Hat  Ders Yeri Devam Zorunluluğu
Öğr. Gör. FİLİZ GÜLSEVİN ERSÖZ fersoz@pau.edu.tr ACMYO A0203 Dersin Devam Yüzdesi : %70
Amaç Çağrı merkezi çalışanlarının temel eğitimi olarak adlandırılacak Telefonda Etkin İletişim Becerileri, telefonda temel iletişim tekniklerini öğrenmeleri hedeflenmektedir.
İçerik Telefonu karşılama, ihtiyacı anlama, dinleme, soru sorma ve uğurlama teknikleri, Telefonda doğru ve etkili konuşma, Telefonda görüşme adımları, Telefon cevaplama incelikleri,Dış aramalar,İç aramalar,Telefon etiği,Zor müşterilerle telefonda başedebilme, Şikayetleri ele almak, Konferans görüşmeleri,Müşterilerle iletişim kurarken söylenmesi gerekenler/söylenmemesi gerekenler, Dinleme becerileri, Soru sorma becerileri
Haftalık Konu Başlıkları
HaftaKonular
1 İletişim Nedir?
2 Etkili İletişim ve Doğru Anlatma
3 Sanal İletişim
4 İletişimde Telefon
5 Harf Kodlama ve Kısaltmalar
6 Etkili Telefon Görüşmesi İçin İlkeler
7 İletişimde Kalite
8 Vize
9 Telefonla Görüşmeleri Yönetme ve Uygulama
10 Günümüz Telefon Santralleri
11 Telekonferans Sistemi ve Uygulama
12 Kartvizitlik Malzeme ve Fihrist
13 Telefonla Satış Süreci ve Teknikleri
14 İkna Teknikleri
Materyaller
Materyal belirtilmemiştir.
Kaynaklar
KaynaklarKaynak Dili
Satış Yönetimi ve Telefonda Satış, Anadolu Üniversitesi Yayınları, 2013Türkçe
Etkili İletişim Teknikleri, Anadolu Üniversitesi Yayınları, 2014Türkçe
Telefonla İletişim, MEGEP Yayınları, 2011Türkçe
Ders Değerlendirme Sistemi
Değerlendirme YöntemiKatkı Yüzdesi (%)Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı60Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav40Ara Sınav
T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları