PAÜ .:. Eğitim Öğretim Bilgi Sistemi

Yazdır

DERS BİLGİLERİ

Ders Kod	Ders Ad	T+U Saat	Yarıyıl	AKTS
BYA 217	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	2 + 0	3. Yarıyıl	3

DERS TANIMI

Ders Düzeyi	Ön Lisans
Ders Türü	Seçmeli
Dersin Amacı	Bu ders ile öğrenci Müşteri ilişkilerini yönetebilme yeterlikleri kazanacaktır.
Ders İçeriği	Müşteriler ile iletişim Müşterileri sınıflandırmak Online tüketici davranışları Geleneksel tüketici davranışları Randevu ve ağırlama Müşteri değeri yaratmak Müşteri memnuniyeti Müşteri şikayetleri
Ders Ön Koşul	Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul	Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi	Yüz Yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI

1	Müşteriyi tanımak
2	Müşteri memnuniyetini artırmak

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI

No	PY 01	PY 02	PY 03	PY 04	PY 05	PY 06	PY 07	PY 08	PY 09	PY 10	PY 11	PY 12	PY 13
ÖK 001		5	5	5	5	5						5
ÖK 002		5	4	4	4	5						5
Ara Toplam		10	9	9	9	10						10
Katkı	0	5	5	5	5	5	0	0	0	0	0	5	0

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU

Etkinlik	Sayısı	Süresi (Saat)	Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)	14	2	28
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme)	14	2	28
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)	1	11	11
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)	1	11	11
Toplam İş Yükü Dersin AKTS Kredisi			78 3

DERS ŞUBELERİ

Dönem seçiniz :

	Ders Dönemi	Şube No	Dersi Veren Öğretim Elemanı
Detay	2018-2019 Güz	1	FİLİZ GÜLSEVİN ERSÖZ

Yazdır

Ders Şube Detayları

Dersin Kodu	Dersin Ad	Saat (T+P)	Şube No	Öğretim Dili	Şube Dönemi
BYA 217	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	2 + 0	1	Türkçe	2018-2019 Güz

Öğretim Elemanı	E-Posta	İç Hat	Ders Yeri	Devam Zorunluluğu
Öğr. Gör. FİLİZ GÜLSEVİN ERSÖZ	fersoz@pau.edu.tr		ACMYO A0203	Dersin Devam Yüzdesi : %

Amaç		Bu ders ile öğrenci Müşteri ilişkilerini yönetebilme yeterlikleri kazanacaktır.
İçerik		Müşteriler ile iletişim Müşterileri sınıflandırmak Online tüketici davranışları Geleneksel tüketici davranışları Randevu ve ağırlama Müşteri değeri yaratmak Müşteri memnuniyeti Müşteri şikayetleri

Haftalık Konu Başlıkları

Hafta	Konular
1	Pazarlama ve Müşteri ilişkileri yönetimi ilişkisi
2	Müşteri ve müşteri ilişkileri kavramı
3	Müşteri ilişkilerinin firma için önemi
4	İlişki ve müşteri ilişki kademeleri
5	Müşteri İlişkileri Yönetiminin yapısı ve özellikleri
6	Müşteri İlişkileri Yönetiminin temelleri ve İlişkisel Pazarlama
7	Müşteri ilişkileri yönetimi yatırımlarının başarısızlık nedenleri
8	Müşteri ilişkileri yönetimi projesi ve teknoloji
9	vize sınavı
10	MİY Proje Yönetimi ve Süreci
11	Örnek Uygulamalar ile Perakendecilikte MİY
12	Müşteri ilişkileri yönetimi yatırımlarının başarısızlık nedenleri
13	Müşteri Yaşamboyu Değeri analizi
14	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği

Materyaller

Materyal belirtilmemiştir.

Kaynaklar

Kaynaklar	Kaynak Dili
Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık	Türkçe
Abdurrahman Bozgeyik, Müşteri İlişkileri Yöentimi	Türkçe

Ders Değerlendirme Sistemi

Değerlendirme Yöntemi	Katkı Yüzdesi (%)	Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı	60	Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav	40	Ara Sınav

T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları

Aday Öğrenci