Yazdır

DERS BİLGİLERİ
Ders KodDers AdT+U SaatYarıyılAKTS
CMH 101ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ -I3 + 01. Yarıyıl4

DERS TANIMI
Ders Düzeyi Ön Lisans
Ders Türü Zorunlu
Dersin Amacı Bu dersin sonunda öğrencinin Dünyada ve Türkiye’de Çağrı Merkezi Hizmetleri sektörünü tanıması, sektörle ilgili kavramları kavraması, sektörel gelişmeleri ve başlıca sektörel aktörleri değerlendirebilmesi beklenmektedir.
Ders İçeriği Çağrı Merkezi Kavramı ve Gelişimi, Çağrı Merkezi Terimleri, Çağrı Merkezi Hizmetleri, Çağrı Merkezlerinde Planlama, Çağrı Merkezlerinde İnsan Kaynakları Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Süreç Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Ekip Yönetimi.
Ders Ön Koşul Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi Yüz Yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI
1Çağrı Merkezi Yönetimi dersinin temel kavramlarını tanımlayabilİr.
2Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirebilir.
3 Çağrı Merkezi Hizmetleri çalışanında bulunması gereken ahlaki ve teknik nitelikleri tespit edebilir
4Çağrı Merkezi Hizmetlerinin önemi kavrayabilir

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI
NoPY 01PY 02PY 03PY 04PY 05PY 06PY 07PY 08PY 09PY 10PY 11PY 12PY 13
ÖK 001555555   4   
ÖK 002555555   4   
ÖK 003555555   4   
ÖK 004555555   4   
Ara Toplam202020202020   16   
Katkı5555550004000

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
EtkinlikSayısıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)14342
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme)14342
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)11010
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)11010
Toplam İş Yükü

Dersin AKTS Kredisi






104

4
DERS ŞUBELERİ
 Dönem seçiniz :   


 Ders DönemiŞube NoDersi Veren Öğretim Elemanı
Detay 2018-2019 Güz1CEVAT SERCAN ÖZER


Yazdır

Ders Şube Detayları
Dersin Kodu Dersin Ad Saat (T+P) Şube No Öğretim Dili Şube Dönemi
CMH 101 ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ -I 3 + 0 1 Türkçe 2018-2019 Güz
Öğretim Elemanı  E-Posta  İç Hat  Ders Yeri Devam Zorunluluğu
Öğr. Gör. CEVAT SERCAN ÖZER csozer@pau.edu.tr ACMYO A0210 Dersin Devam Yüzdesi : %70
Amaç Bu dersin sonunda öğrencinin Dünyada ve Türkiye’de Çağrı Merkezi Hizmetleri sektörünü tanıması, sektörle ilgili kavramları kavraması, sektörel gelişmeleri ve başlıca sektörel aktörleri değerlendirebilmesi beklenmektedir.
İçerik Çağrı Merkezi Kavramı ve Gelişimi, Çağrı Merkezi Terimleri, Çağrı Merkezi Hizmetleri, Çağrı Merkezlerinde Planlama, Çağrı Merkezlerinde İnsan Kaynakları Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Süreç Yönetimi, Çağrı Merkezlerinde Ekip Yönetimi.
Haftalık Konu Başlıkları
HaftaKonular
1 Giriş
2 Çağrı Merkezi Kavramı
3 Çağrı Merkezi ile Yaratılan Faydalar
4 Çağrı Merkezinin Önemi
5 Çağrı Merkezinde Sunulan Hizmetler
6 Çağrı Merkezinde Hizmet Kanalları
7 Dünya Çağrı Merkezi Sektörü
8 Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü
9 Çağrı Merkezinde Planlama
10 İşletmelerde Vardiya Planlama
11 Çağrı Merkezlerinde Vardiya Planlama
12 Performans Yönetimi ve Kapsamı
13 Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi
14 Genel Tekrar
Materyaller
Materyal belirtilmemiştir.
Kaynaklar
Ders Değerlendirme Sistemi
Değerlendirme YöntemiKatkı Yüzdesi (%)Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı60Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav40Ara Sınav
T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları