Yazdır

DERS BİLGİLERİ
Ders KodDers AdT+U SaatYarıyılAKTS
BYA 217MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ2 + 04. Yarıyıl3

DERS TANIMI
Ders Düzeyi Ön Lisans
Ders Türü Seçmeli
Dersin Amacı Bu ders ile öğrenci Müşteri ilişkilerini yönetebilme yeterlikleri kazanacaktır.
Ders İçeriği Müşteriler ile iletişim Müşterileri sınıflandırmak Online tüketici davranışları Geleneksel tüketici davranışları Randevu ve ağırlama Müşteri değeri yaratmak Müşteri memnuniyeti Müşteri şikayetleri
Ders Ön Koşul Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi Yüz Yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI
1Müşteriyi tanımak
2Müşteri memnuniyetini artırmak

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI
NoPY 01PY 02PY 03PY 04PY 05PY 06PY 07PY 08PY 09PY 10PY 11PY 12PY 13PY 14
ÖK 001  5  5 5      
ÖK 002  5  5 5     4
Ara Toplam  10  10 10     4
Katkı00500505000002

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
EtkinlikSayısıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)14228
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme)14228
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)11111
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)11111
Toplam İş Yükü

Dersin AKTS Kredisi






78

3
DERS ŞUBELERİ
 Dönem seçiniz :   


 Ders DönemiŞube NoDersi Veren Öğretim Elemanı
Detay 2022-2023 Bahar1FİLİZ GÜLSEVİN ERSÖZ
Detay 2020-2021 Bahar1FİLİZ GÜLSEVİN ERSÖZ
Detay 2019-2020 Bahar1FİLİZ GÜLSEVİN ERSÖZ
Detay 2018-2019 Bahar1FİLİZ GÜLSEVİN ERSÖZ
Detay 2016-2017 Bahar1İLKNUR ÖZDEMİR
Detay 2015-2016 Bahar1AYŞE GENÇ
Detay 2014-2015 Bahar1İKBAL VURUCU


Yazdır

Ders Şube Detayları
Dersin Kodu Dersin Ad Saat (T+P) Şube No Öğretim Dili Şube Dönemi
BYA 217 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 2 + 0 1 Türkçe 2022-2023 Bahar
Öğretim Elemanı  E-Posta  İç Hat  Ders Yeri Devam Zorunluluğu
Öğr. Gör. FİLİZ GÜLSEVİN ERSÖZ fersoz@pau.edu.tr ACMYO A0006 Dersin Devam Yüzdesi : %70
Amaç Bu ders ile öğrenci Müşteri ilişkilerini yönetebilme yeterlikleri kazanacaktır.
İçerik Müşteriler ile iletişim Müşterileri sınıflandırmak Online tüketici davranışları Geleneksel tüketici davranışları Randevu ve ağırlama Müşteri değeri yaratmak Müşteri memnuniyeti Müşteri şikayetleri
Haftalık Konu Başlıkları
HaftaKonular
1 MİY Nedir?
2 Müşteri Beklentileri
3 Müşteri Tatmini ve Şikayet Yönetimi
4 ÖFKELİ MÜŞTERİ
5 MİY'DE İLETİŞİM
6 MİY'İN PLANLANMASI VE UYGULANMASI
7 MİY VE KURUMSAL İLETİŞİM/ ÖRGÜT KÜLTÜRÜ
8 MİY UNSURLARI
9 MİY UNSURLARI
10 MİY Proje Yönetimi ve Süreci
11 Örnek Uygulamalar ile Perakendecilikte MİY
12 Müşteri ilişkileri yönetimi yatırımlarının başarısızlık nedenleri
13 Müşteri Yaşamboyu Değeri analizi
14 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği
Materyaller
Materyal belirtilmemiştir.
Kaynaklar
KaynaklarKaynak Dili
Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem YayıncılıkTürkçe
Abdurrahman Bozgeyik, Müşteri İlişkileri YöentimiTürkçe
Ders Değerlendirme Sistemi
Değerlendirme YöntemiKatkı Yüzdesi (%)Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı60Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav40Ara Sınav
T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları