DERS BİLGİLERİ
Ders KodDers AdT+U SaatYarıyılAKTS
HLT 203MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ2 + 03. Yarıyıl3

DERS TANIMI
Ders Düzeyi Ön Lisans
Ders Türü Seçmeli
Dersin Amacı Müşteri tutma ;kazanma ve müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretme
Ders İçeriği Müşteri ilişkilerini geliştirme ve müşteri hizmeti, müşterilerle iletişim, Müşteriyi kazanma ve tutma, Müşteri ilişkililerinin ölçülmesi, Örgütsel kültür ve değişim.
Ders Ön Koşul Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi Yüz yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI
1Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine hakim olur
2Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilir
3Müşteri değer yönetim sürecini tanır.
4Müşteri sadakat programlarını tanır
5Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanır ve seçer.

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI
Derslerin program öğrenme kazanımına katkısı girilmemiş.

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
EtkinlikSayısıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)14228
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme)9327
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)11010
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)11313
Toplam İş Yükü

Dersin AKTS Kredisi






78

3

DERS ŞUBELERİ
 Dönem seçiniz :   


 Ders DönemiŞube NoDersi Veren Öğretim Elemanı
Detay 2019-2020 Güz3MELDA TOMAŞ

Ders Şube Detayları
Dersin Kodu:  HLT 203 Dersin Adı:  MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Saat (T+P) : 2 + 0   Şube No : 3   Öğretim Dili: Türkçe Şube Dönemi :  2019-2020 Güz
Öğretim Elemanı :  ÖĞRETİM GÖREVLİSİ MELDA TOMAŞ E-Mail:  mgolemezli@pau.edu.tr, İç Hat:  7911491 134,
Ders Yeri HMYO A0203,
Amaç : Müşteri tutma ;kazanma ve müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretme
İçerik : Müşteri ilişkilerini geliştirme ve müşteri hizmeti, müşterilerle iletişim, Müşteriyi kazanma ve tutma, Müşteri ilişkililerinin ölçülmesi, Örgütsel kültür ve değişim.
Devam Zorunluluğu : Dersin Devam Yüzdesi : %70
Haftalık Konu Başlıkları
HaftaKonular
1 Müşteri ilişkileri kavramı
2 Müşteri ilişkilerinin yeni boyutları
3 Müşterilerle iletişim
4 Müşteri hizmetleri
5 Müşteri kazanma ve tutma
6 Müşteri şikayetleri
7 Kaybedilen müşterilerin kazanılması
8 Fokus grup görüşmeleri
9 Danışma panelleri
10 Müşteri ilişkileri anketi
11 İşletmelerde müşteri odaklı kültürün oluşturulması
12 Müşteri odaklı değişim yöntemleri
13 Örnek ve uygulamalar
14 Örnek ve uygulamalar
Materyaller
Materyal belirtilmemiştir.
Kaynaklar
KaynaklarKaynak Dili
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ-PRF.DR.YAVUZ ODABAŞITürkçe
Ders Değerlendirme Sistemi
Değerlendirme YöntemiKatkı Yüzdesi (%)Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı60Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav40Ara Sınav
T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları