PAÜ .:. Eğitim Öğretim Bilgi Sistemi

Yazdır

DERS BİLGİLERİ

Ders Kod	Ders Ad	T+U Saat	Yarıyıl	AKTS
UTFB 313	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	3 + 0	3. Yarıyıl	3

DERS TANIMI

Ders Düzeyi	Ön Lisans
Ders Türü	Seçmeli
Dersin Amacı	Bu dersin amacı, öğrencilere çeşitli işletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır.
Ders İçeriği	Müşteri ilişkileri, müşteri değeri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati, analitik ve operasyonel MİY, MİY’in işletmeler için yararları, MİY stratejileri ve kuralları, çeşitli işletmelerde MİY uygulamaları, tüketici davranışları ve MİY.
Ders Ön Koşul	Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul	Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi	Yüz Yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI

1	Müşteri memnuniyetini ölçebileceklerdir
2	İşletmelerde MİY ile ilgili temel bilgileri tanımlayabilme.

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI

No	PY 01	PY 02	PY 03	PY 04	PY 05	PY 06	PY 07	PY 08	PY 09	PY 10	PY 11	PY 12	PY 13	PY 14	PY 15	PY 16	PY 17	PY 18	PY 19
ÖK 001			1			5	2		3	5			4	2	3
ÖK 002	5	3	5	5	5	3	5	5	5	4	3	5	5	5	3	5	5	5	5
Ara Toplam	5	3	6	5	5	8	7	5	8	9	3	5	9	7	6	5	5	5	5
Katkı	3	2	3	3	3	4	4	3	4	5	2	3	5	4	3	3	3	3	3

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU

Etkinlik	Sayısı	Süresi (Saat)	Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)	14	2	28
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)	1	20	20
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)	1	20	20
Sunum / Seminer (hazırlık süresi dahil)	2	5	10
Toplam İş Yükü Dersin AKTS Kredisi			78 3

DERS ŞUBELERİ

Dönem seçiniz :

	Ders Dönemi	Şube No	Dersi Veren Öğretim Elemanı
Detay	2023-2024 Güz	1	AYŞE TAŞER

Yazdır

Ders Şube Detayları

Dersin Kodu	Dersin Ad	Saat (T+P)	Şube No	Öğretim Dili	Şube Dönemi
UTFB 313	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	3 + 0	1	Türkçe	2023-2024 Güz

Öğretim Elemanı	E-Posta	İç Hat	Ders Yeri	Devam Zorunluluğu
Öğr. Gör. AYŞE TAŞER	ataser@pau.edu.tr		HMYO A0202	Dersin Devam Yüzdesi : %70

Amaç		Bu dersin amacı, öğrencilere çeşitli işletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır.
İçerik		Müşteri ilişkileri, müşteri değeri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati, analitik ve operasyonel MİY, MİY’in işletmeler için yararları, MİY stratejileri ve kuralları, çeşitli işletmelerde MİY uygulamaları, tüketici davranışları ve MİY.

Haftalık Konu Başlıkları

Hafta	Konular
1	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama İle İlişkisi
2	Müşteri İlişkilerini Geliştirme, Müşteri İlişkilerinin Önemi, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Evreleri
3	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Türleri ve Unsurları
4	Müşteri İçin Değer Yaratma, Değer Temelli Pazarlama, Müşteri Yaşam Boyu Değeri
5	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama, Veri Tabanlı Pazarlama
6	Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
7	Müşteri Tatmini, Müşteri Odaklı Olma, Müşteri Sadakati Yaratma, Müşteri Kazanma ve Tutma
8	Ara sınav
9	Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım, Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci, Pazarlama Kampanyaları ve Sadakat Programları
10	Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesinde Kullanılan Yöntemler
11	İnternet ve Müşteri İlişkileri Yönetimi, CRM yazılımları, E-MİY ve Sosyal MİY
12	Şikayet Süreci ve Yönetimi
13	Müşterilerle İletişim, İletişim Modeli ve Öğeleri, İletişim Becerileri, İletişim Biçimleri
14	Müşteri Hizmetleri, Satış ve Pazarlamada Toplam Kalite Yönetimi

Materyaller

Materyal belirtilmemiştir.

Kaynaklar

Kaynaklar	Kaynak Dili
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ-PRF.DR.YAVUZ ODABAŞI	Türkçe

Ders Değerlendirme Sistemi

Değerlendirme Yöntemi	Katkı Yüzdesi (%)	Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı	60	Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav	40	Ara Sınav

T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları

Aday Öğrenci