Yazdır

DERS BİLGİLERİ
Ders KodDers AdT+U SaatYarıyılAKTS
SHU 208MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ3 + 04. Yarıyıl4

DERS TANIMI
Ders Düzeyi Ön Lisans
Ders Türü Zorunlu
Dersin Amacı Bu dersin amacı öğrencinin örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri konularında bilgi edinmesini sağlamaktır.
Ders İçeriği Müşteri ilişkileri yönetimi tanımı, kapsamı ve önemi, müşterilerle iletişim ve boyutları, hizmetlerde müşteri bağlılığı ve kalite, müşteri ilişkilerinde stratejik yaklaşım, müşteri ilişkilerinin planlanması ve uygulanması, örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları, müşteri ilişkileri yönetiminde karşılaşılan sorunlar.
Ders Ön Koşul Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi Yüz Yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI
19Teori ile pratik arasındaki bağın kurulması.

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI
NoPY 01PY 02PY 03PY 04PY 05PY 06PY 07PY 08PY 09PY 10
ÖK 0191231354425
Ara Toplam1231354425
Katkı1231354425

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
EtkinlikSayısıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)264104
Toplam İş Yükü

Dersin AKTS Kredisi






104

4
DERS ŞUBELERİ
 Dönem seçiniz :   


 Ders DönemiŞube NoDersi Veren Öğretim Elemanı
Detay 2023-2024 Bahar1ASLI MANAV
Detay 2022-2023 Bahar1ASLI MANAV
Detay 2021-2022 Bahar1ASLI MANAV
Detay 2020-2021 Bahar1DUYGU EROL
Detay 2019-2020 Bahar1DUYGU EROL


Yazdır

Ders Şube Detayları
Dersin Kodu Dersin Ad Saat (T+P) Şube No Öğretim Dili Şube Dönemi
SHU 208 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 3 + 0 1 Türkçe 2023-2024 Bahar
Öğretim Elemanı  E-Posta  İç Hat  Ders Yeri Devam Zorunluluğu
Öğr. Gör. ASLI MANAV amanav@pau.edu.tr BOMYO A0006 Dersin Devam Yüzdesi : %60
Amaç Bu dersin amacı öğrencinin örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri konularında bilgi edinmesini sağlamaktır.
İçerik Müşteri ilişkileri yönetimi tanımı, kapsamı ve önemi, müşterilerle iletişim ve boyutları, hizmetlerde müşteri bağlılığı ve kalite, müşteri ilişkilerinde stratejik yaklaşım, müşteri ilişkilerinin planlanması ve uygulanması, örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları, müşteri ilişkileri yönetiminde karşılaşılan sorunlar.
Haftalık Konu Başlıkları
HaftaKonular
1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TEMELLERİ
2 MİY KAVRAMI VE TEMEL FELSEFESİ
3 MİY MİMARİSİ: OPERASYONEL, ANALİTİK VE İŞBİRLİKÇİ MİY
4 MİY ÇERÇEVESİNDE MÜŞTERİ ODAKLI VE MÜŞTERİ DEĞERİ TEMELLİ ÖRGÜT YAPISI
5 İLİŞKİ KAVRAMI VE İLİŞKİ KALİTESİ
6 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN AVANTAJLARI VE DEZAVANTAJLARI
7 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, MÜŞTERİ SADAKATİ VE İŞLETME PERFORMANSI
8 MÜŞTERİ ÖMÜR BOYU DEĞERİ
9 MÜŞTERİ İHTİYAÇLARININ ANLAŞILMASI: MÜŞTERİ PORTFÖYÜ YÖNETİMİ VE PAZAR BÖLÜMLENDİRME
10 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE VERİ MADENCİLİĞİ
11 MÜŞTERİ YAŞAM DÖNGÜSÜ SÜRECİ: MÜŞTERİ TANILAMA VE MÜŞTERİ SEÇİMİ
12 MÜŞTERİ YAŞAM DÖNGÜSÜ SÜRECİ: MÜŞTERİ KAZANIMI
13 MÜŞTERİ YAŞAM DÖNGÜSÜ SÜRECİ: MÜŞTERİ ELDE TUTMA VE BÜYÜTME
14 MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN YÖNETİMİ
Materyaller
Materyal belirtilmemiştir.
Kaynaklar
KaynaklarKaynak Dili
Ada, M.S. (2011). İşletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları (CRM) ve Müşteri Bakış Açısıyla CRM Uygulamalarının Değerlendirilmesi, Namık Kemal Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Tarım Ekonomisi Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi Tekirdağ.Türkçe
Akça, U. (2007) MİY Bileşenleri, http://www.erpMİY.com/, (01.01.2007).Türkçe
Akın, M. H. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi (Miy) Kapsamında Şikâyetlerin Yönetimi: Seyahat Acenteleri Müşterileri Üzerine Bir Uygulama, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Antalya, 2013 Türkçe
Arslan, M.(2014) Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ders Notları, Harran Üniversitesi, Birecik Meslek Yüksekokulu.Türkçe
Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi. İstanbul : Mediacat Yayınları Türkçe
Gel, O.C. (2003) MİY Yolculuğu, Sistem Yayıncılık, 2. Baskı, İstanbul, 12Türkçe
Kaynak, T. (2004) İnsan Kaynakları Yönetimi, 1. Baskı, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.Türkçe
Selvi, M. S. (2007). Müşteri Sadakati, Detay Yayıncılık, Ankara.Türkçe
Ders Değerlendirme Sistemi
Değerlendirme YöntemiKatkı Yüzdesi (%)Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı60Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav40Ara Sınav
T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları