DERS BİLGİLERİ
Ders KodDers AdT+U SaatYarıyılAKTS
SHU 208MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ3 + 04. Yarıyıl4

DERS TANIMI
Ders Düzeyi Ön Lisans
Ders Türü Zorunlu
Dersin Amacı Bu dersin amacı öğrencinin örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri konularında bilgi edinmesini sağlamaktır.
Ders İçeriği Müşteri ilişkileri yönetimi tanımı, kapsamı ve önemi, müşterilerle iletişim ve boyutları, hizmetlerde müşteri bağlılığı ve kalite, müşteri ilişkilerinde stratejik yaklaşım, müşteri ilişkilerinin planlanması ve uygulanması, örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları, müşteri ilişkileri yönetiminde karşılaşılan sorunlar.
Ders Ön Koşul Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi Yüz yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI
19Teori ile pratik arasındaki bağın kurulması.

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI
Derslerin program öğrenme kazanımına katkısı girilmemiş.

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
EtkinlikSayısıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)264104
Toplam İş Yükü

Dersin AKTS Kredisi






104

4

DERS ŞUBELERİ
 Dönem seçiniz :   


 Ders DönemiŞube NoDersi Veren Öğretim Elemanı
Detay 2019-2020 Bahar1DUYGU EROL

Ders Şube Detayları
Dersin Kodu:  SHU 208 Dersin Adı:  MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Saat (T+P) : 3 + 0   Şube No : 1   Öğretim Dili: Türkçe Şube Dönemi :  2019-2020 Bahar
Öğretim Elemanı :  ÖĞRETİM GÖREVLİSİ DUYGU EROL E-Mail:  İç Hat:  296 1806,
Ders Yeri BOMYO A0006,
Amaç : Bu dersin amacı öğrencinin örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri konularında bilgi edinmesini sağlamaktır.
İçerik : Müşteri ilişkileri yönetimi tanımı, kapsamı ve önemi, müşterilerle iletişim ve boyutları, hizmetlerde müşteri bağlılığı ve kalite, müşteri ilişkilerinde stratejik yaklaşım, müşteri ilişkilerinin planlanması ve uygulanması, örgüt kültürü ve müşteri ilişkileri, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları, müşteri ilişkileri yönetiminde karşılaşılan sorunlar.
Devam Zorunluluğu : Dersin Devam Yüzdesi : %60
Haftalık Konu Başlıkları
HaftaKonular
1 Dersin İçeriğinin ve İşleniş Yönteminin Tanıtımı
2 Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı ve Amacı
3 Müşterilerle İletişim Kurma
4 Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi
5 Müşteri lişkilerinde Stratejik Yaklaşım
6 Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci
7 Müşteri Tatmini, Sadakatı ve Elde Tutma
8 Müşteri İlişkileri Yönetimi Programları ve Uygulamaları
9 Müşteri Şikayet Yönetimi
10 Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
11 Müşteri Odaklı Örgüt Kültürü
12 Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
13 Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
14 Dersin Değerlendirmesi
Materyaller
Materyal belirtilmemiştir.
Kaynaklar
Ders Değerlendirme Sistemi
Değerlendirme YöntemiKatkı Yüzdesi (%)Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı50Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav30Ara Sınav
Ödev20Ödev
T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları