PAÜ .:. Eğitim Öğretim Bilgi Sistemi

Yazdır

DERS BİLGİLERİ

Ders Kod	Ders Ad	T+U Saat	Yarıyıl	AKTS
HLT 203	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	2 + 0	3. Yarıyıl	4

DERS TANIMI

Ders Düzeyi	Ön Lisans
Ders Türü	Zorunlu
Dersin Amacı	Müşteri tutma ;kazanma ve müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretme
Ders İçeriği	Müşteri ilişkilerini geliştirme ve müşteri hizmeti, müşterilerle iletişim, Müşteriyi kazanma ve tutma, Müşteri ilişkililerinin ölçülmesi, Örgütsel kültür ve değişim.
Ders Ön Koşul	Dersin ön koşulu yok.
Ders Yan Koşul	Dersin yan koşulu yok.
Öğretim Sistemi	Yüz Yüze

DERS ÖĞRENME KAZANIMLARI

1	Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine hakim olur
2	Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilir
3	Müşteri değer yönetim sürecini tanır.
4	Müşteri sadakat programlarını tanır
5	Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanır ve seçer.

DERS ÖĞRENME KAZANIMININ PROGRAM YETERLİLİKLERİNE KATKISI

No	PY 01	PY 02	PY 03	PY 04	PY 05	PY 06	PY 07	PY 08
ÖK 001	5				5			5
ÖK 002	5				5			5
ÖK 003	5				5			5
ÖK 004	5				5			5
ÖK 005	5				5			5
Ara Toplam	25				25			25
Katkı	5	0	0	0	5	0	0	5

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU

Etkinlik	Sayısı	Süresi (Saat)	Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi(14 hafta/teorik+uygulama)	14	2	28
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme)	14	3	42
Ödevler	1	14	14
Arasınavlar(hazırlık süresi dahil)	1	10	10
Yarıyıl Sonu Sınavı(hazırlık süresi dahil)	1	10	10
Toplam İş Yükü Dersin AKTS Kredisi			104 4

DERS ŞUBELERİ

Dönem seçiniz :

	Ders Dönemi	Şube No	Dersi Veren Öğretim Elemanı
Detay	2018-2019 Güz	1	İSMAİL ÇELİKAK

Yazdır

Ders Şube Detayları

Dersin Kodu	Dersin Ad	Saat (T+P)	Şube No	Öğretim Dili	Şube Dönemi
HLT 203	MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ	2 + 0	1	Türkçe	2018-2019 Güz

Öğretim Elemanı	E-Posta	İç Hat	Ders Yeri	Devam Zorunluluğu
Öğr. Gör. İSMAİL ÇELİKAK	icelikak@pau.edu.tr		BEMYO E0008	Dersin Devam Yüzdesi : %70

Amaç		Müşteri tutma ;kazanma ve müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretme
İçerik		Müşteri ilişkilerini geliştirme ve müşteri hizmeti, müşterilerle iletişim, Müşteriyi kazanma ve tutma, Müşteri ilişkililerinin ölçülmesi, Örgütsel kültür ve değişim.

Haftalık Konu Başlıkları

Hafta	Konular
1	Müşteri ilişkileri kavramı
2	Müşteri ilişkilerinin yeni boyutları
3	Müşterilerle iletişim
4	Müşteri hizmetleri
5	Müşteri kazanma ve tutma
6	Müşteri şikayetleri
7	Kaybedilen müşterilerin kazanılması
8	Fokus grup görüşmeleri
9	Danışma panelleri
10	Müşteri ilişkileri anketi
11	İşletmelerde müşteri odaklı kültürün oluşturulması
12	Müşteri odaklı değişim yöntemleri
13	Örnek ve uygulamalar
14	Örnek ve uygulamalar

Materyaller

Materyal belirtilmemiştir.

Kaynaklar

Kaynaklar	Kaynak Dili
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ-PRF.DR.YAVUZ ODABAŞI	Türkçe

Ders Değerlendirme Sistemi

Değerlendirme Yöntemi	Katkı Yüzdesi (%)	Değerlendirme Yöntemi Ad
Dönem Sonu Sınavı	60	Dönem Sonu Sınavı
Ara Sınav	40	Ara Sınav

T+U : Teorik + Pratik
PY: Program Yeterlilikleri
ÖK: Ders Öğrenme Kazanımları

Aday Öğrenci